کاربران ایرانی رهاشده در فروشگاه‌های مجازی

برای همه ما پیش آمده که گاهی‌ ساعت‌ها کالایی را در اینترنت جستجو می‌کنیم و در خیال خود آن را زیر و رو می‌کنیم، سراغ قیمت‌های کمتر و کیفیت‌های بیشتر و یا حتی تخفیف‌ها را از فروشگاه‌های مجازی می‌گیریم، اما پرسه‌های ما در این بازار مدرن همیشه هم به خرید منتهی نمی‌شود.

از این رو در حالی که سبدهای خرید اینترنتی ما خالی می‌ماند ترجیح می‌دهیم نت را ترک کنیم، ترافیک و هزینه رفت و آمد را به جان بخریم و در نهایت نیاز خود را از بازار سنتی برطرف کنیم چرا که هنوز اعتماد به بازارهای مجازی برای بسیاری از ما حلقه مفقوده است.

این، واقعیت کسب‌وکارهای اینترنتی است که با وجود رشد کمی ‌فروشگاه‌های مجازی و حتی رسوخ اینگونه خرید و فروش‌ها به شبکه‌های اجتماعی نوظهور همچنان مخاطرات موجود در فرآیند خرید اینترنتی، سیکل رشد را معیوب می‌گذارد، چرا که به موازات رشد عددی ‌فروشگاه‌های مجازی، فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی درباره آن‌ها رشد نکرده است و اخبار مربوط به کلاهبرداری‌های اینترنتی از این طریق نشان از رها شدن کاربران ایرانی در این فضا دارد.

با این همه سرعت رشد کسب و کارهای اینترنتی، سهم قابل توجه تجارت الکترونیکی در تولید ناخالص داخلی کشورهایی که در این زمینه پیشرفت داشته‌اند و چشم‌اندازهایی مثبت درباره آینده اینگونه کسب و کارها چشم‌پوشی از آن را غیر ممکن می‌کرد.

با همین استدلال‌ها بود که مرکز توسعه تجارت الکترونیکی از سال ۱۳۸۷ کار خود را آغاز کرد و از سال ۱۳۸۹ قرار شد به کسب و کار اینترنتی نماد اعتماد الکترونیکی داده شود چرا که اولین مشکل در زمینه خرید و فروش اینترنتی عدم اعتماد مردم به این گونه کسب و کار بود و هدف از اعطای نشان اعتماد الکترونیکی بهبود فضای کسب و کار از طریق رتبه‌بندی و همچنین سنجش عملکرد کسب و کارهای اینترنتی بود؛ هدفی که در مسیر اجرا عملا خبری از آن نشد.

ثبت ۶۸۰۰ نماد اعتماد برای فروشگاه‌های اینترنتی
تا لحظه نوشتن این گزارش، تعداد کسب و کارهای ثبت شده دارای نماد الکترونیکی در سراسر کشور ۶۸۰۰ مورد است که ۳ هزار و ۱۱۵ مورد آنها مربوط به استان تهران می‌شود اما آگاهی کاربران اینترنت از وجود چنین نمادی با گذشت ۳ سال از وجود آن متناسب با آمارهای این سایت بالا نمی‌رود.

حقيقت این است که با وجود قانون‌مند شدن فعاليت فروشگاه‌هاي اينترنتي از این طریق هنوز تعداد زيادي از اين فروشگاه‌ها هستند که به رسميت شناخته نشده‌اند و تخلفاتي که در اين عرصه ديده مي‌شود نیز کم نيستند. کلاهبرداری‌ در خرید و فروش‌های اینترنتی خبری است که گاه‌و‌بیگاه شنیده می‌شود و متعاقب کلاهبرداری اخیر بود که پلیس فتا با هشدار درباره فروش دروغین اجناس در شبکه‌های اجتماعی اعلام کرد: هرگز از شبکه‌های اجتماعی خرید اینترنتی نکنید.

یک فعال حوزه تجارت الکترونیکی می‌گوید: در حال حاضر در کشور تنها حدود دو تا سه درصد و در خوش‌بینانه‌ترین حالت پنج تا ۱۰ درصد از مردم با موضوع خرید اینترنتی و فروشگاه‌های اینترنتی آشنایی دارند و تنها ۱۰ تا ۲۰ درصد این افراد خرید اینترنتی انجام می‌دهند که از دلایل آن نوظهور بودن این پدیده در کشور و عدم آشنایی مردم با آن از یک طرف و نبود ارایه‌دهندگان خدمات مناسب از طرف دیگر است.

غلبه جریان منفی اطلاع‌رسانی در نبود فرهنگ‌سازی
با وجود این عدم آگاهی اما جریان اطلاع‌رسانی درباره فروشگاه‌های اینترنتی هم هیچ‌گاه به سمت فرهنگ‌سازی و جریانی مثبت از سوی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی که متولی دولتی این بخش است نبوده، بلکه نام فروشگاه‌های اینترنتی با هشدارهای پلیس فتا در زمینه کلاهبرداری‌های اینترنتی بیشتر دیده شده و جریان منفی اطلاع‌رسانی بیشتر به چشم می‌خورد.

سردار کمال‌هادیانفر، رییس پلیس فضای تبادل اطلاعات در ماه‌های اخیر با تشریح شرایط حاکم بر کسب و کارهای اینترنتی این فضا و اذعان به عدم ساماندهی مناسب این فضا در کشور، نسبت به کلاهبرداری‌های صورت گرفته در زمینه فروش اینترنتی کالا به کاربران اینترنت هشدار داد.

وی می‌گوید: پرونده‌های زیادی در این خصوص براساس شکایات خصوصی یا از جنبه عمومی‌ توسط خود پلیس فتا تشکیل و رسیدگی شده بطوریکه نزدیک به نیمی ‌از پرونده‌های رسیدگی شده توسط پلیس فتا مربوط به حوزه کلاهبرداری‌های سایبری بوده است.

خاموشی مرکز دولتی و کاربران بلاتکلیف
گرچه اساسنامه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، وظايفی از جمله فرهنگ‌سازي و آموزش جهت توسعه و ترويج استفاده از تجارت الكترونيكی در فرايندهاي كسب و كار مبتني بر استانداردهاي ملي و بين‌المللي را بر عهده آن گذاشته است اما از این مرکز در عرصه اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی اثری دیده نمی‌شود.

خاموشی این مرکز در شرایط رشد روزافزون فروشگاه‌های مجازی و بلاتکلیفی کاربران در نحوه مواجهه با این پدیده تا جایی است که آخرین خبر درج شده در سایت مرکز مربوط به انتصاب رییس‌جدید آن در تیر ماه سال جاری است و البته چند خبر کوتاه دیگر از جمله كاهش شاخص‌‌های الزامی ‌دریافت نماد اعتماد الکترونیکی، حذف نماد موقت از فرآيند اعطاي نماد اعتماد الكترونيكي، وعده اعلام نحوه تبلیغات کالاهای سلامت‌محور در فضای مجازی، ممنوعیت درج تصویر آرم پلیس فتا در سایت‌های دارای نماد اعتماد و راه‌اندازی مرکز مشاوره و آموزش تجارت الکترونیکی کشور تنها اخباری است که در سال ۹۳ نشانگر فعالیت‌های محدود این مرکز است.

از محمد گرکانی‌نژاد رییس این مرکز نیز از تیر ماه سال جاری تا به حال که با حکم وزیر صنعت، معدن و تجارت سکان مرکز توسعه تجارت الکترونیکی را بر عهده گرفته، فقط یک مصاحبه آن هم یک ماه پس از انتصاب به چشم می‌خورد و بعد از آن دیگر اراده‌ای برای اطلاع‌رسانی دیده نمی‌شود.

وی در عین حال که معتقد است توسعه کسب و کارهای اینترنتی نباید در ارایه نماد خلاصه شود، می‌گوید: نماد اعتماد بیش از سایر فعالیت‌های این مرکز شناخته و عملیاتی شده است، اما نیاز به اصلاح و روان‌سازی جدی دارد.

گرکانی‌نژاد: اکثر مردم نماد اعتماد را نمی‌شناسند
گرکانی اذعان دارد که اکثر مردم نماد اعتماد را نمی‌شناسند و می‌گوید: یکی از کارهایی که به نظرم مغفول مانده و ما در دوره جدید با جدیت پیگیر آن خواهیم بود و اساسنامه هم روی آن تاکید داشته است، بحث فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی است. به هر حال کسب و کارها اهمیت این نماد را درک کرده و مردم هم باید در جریان آن قرار بگیرند.

علاوه بر فرهنگ‌سازی یکی از وعده‌های رییس جدید ارایه آمار در زمینه کسب و کارهای اینترنتی بود که این نیز با گذشت چند ماه هنوز محقق نشده است. وی اعلام کرده بود: بحث e-business watch یکی از ابزارهای توسعه تجارت الکترونیکی است.

بدون آمار مشخص، نمی‌دانیم کجا هستیم و به کجا باید برویم. در واقع در کنار فرهنگ‌سازی، توسعه این بخش یکی از برنامه‌های مرکز در دوره جدید است.
تنها آماری که تاکنون در این زمینه منتشر شده، آماری است که در بهار ۹۳ جواد کیوانی، مدیر کل پست مستقیم و سرویس‌های نوین پستی داد که بر اساس آن از سال ۸۶ که بحث فروشگاه‌های اینترنتی و تحویل کالا از طریق پست مطرح شد تا به امروز نزدیک به ۱۳/۵ میلیون مرسوله را در بخش خرید و فروش اینترنتی کشور توسط شرکت پست جابه جا شده است که ارزش مالی این کالاها حدود ۳ هزار و ۵۰۰ میلیارد ریال بوده است.

رشد نامتوازن فروشگاه‌های مجازی و فرهنگ‌سازی
مجتبی نصیری، معاون برنامه‌ریزی و توسعه مدیرعامل پست در گفت‌وگو با عصر ارتباط با بیان اینکه گسترش فروشگاه‌های اینترنتی و فرهنگ‌سازی در این زمینه به صورت همزمان و به موازات هم پیش نرفته‌اند، می‌گوید: نیاز به وجود فروشگاه‌های مجازی در بین کسانی که منافع اقتصادی داشتند بیشتر احساس شده و با تحرک بیشتری جلو رفتند و فعالان کسب و کار مجازی بیشتر شده با همین نگاه اقتصادی بیشتر شدند. در این میان عده‌ای هم از این فضا سوءاستفاده می‌کنند و کالاهایی غیر منطبق با آنچه نمایش داده‌اند را عرضه می‌کنند.

وی در خصوص اقدام به ساماندهی فضای کسب و کار اینترنتی با صدور ای‌‌نماد به فروشگاه‌های مجازی، در عین حال گفت: در همین زمینه هم تا حدی تقدم و تاخر رعایت نشد و بعضا این فروشگاه‌ها ایجاد شد و بعد سراغ نماد رفتند، اما به هر حال می‌توان امیدوار بود که با صدور نماد اعتماد و تضامینی که گرفته می‌شود تا حدی اعتماد به این فضا ایجاد شود و صورت امن‌تری به خود بگیرد.

اطلاع‌رسانی درباره نماد اعتماد الکترونیکی تا به حال به صورت تک‌مضراب‌هایی و با ابتکار عمل بعضی رسانه‌ها انجام شده است؛ حتی در این زمینه بخش خصوصی هم تا حد زیادی خنثی عمل کرده است.

نصیری، معاون مدیرعامل پست می‌گوید: برنامه‌های بسیار محدودی هم بعضا در این زمینه تولید شده که باید در سطح وسیع‌تری به خصوص در صدا و سیما به عنوان مقوله پرداخته شود تا کاربران با آگاهی از این نوع فروشگاه‌ها، خرید کنند و امکان سوءاستفاده نیز کمتر ‌شود.

به اعتقاد وی با بیشتر شدن نظارت‌ها، الزام به رعایت استانداردها و اطمینان مردم از احقاق حقوق‌شان در صورت بروز مشکل و اینکه مردم مطمئن باشند ای‌نماد پشتوانه محکمی‌ دارد، شرایط متفاوت خواهد شد.

علاوه بر مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، پست که شبکه تحویل و توزیع را بر عهده دارد، متولی دیگری است که البته غیر از خدمات پستی، وظیفه دیگری در زمینه فرهنگ‌سازی، حمایت از حقوق کاربران و اطلاع‌رسانی بر عهده ندارد اما به گفته این مقام مسوول پستی، برداشتی که بعضا در میان مردم وجود دارد این است که گمان می‌کنند صفر تا ۱۰۰ موضوع با پست است و تضامین لازم را از پست می‌خواهند.

مدیریت سلیقه‌ای متولیان خصوصی
نصیری درباره نقش متولیان بخش خصوصی در این زمینه می‌گوید: فروشگاه‌های مجازی عموما زیر مجموعه شرکت‌های خصوصی هستند و آن شرکت با ما طرف قرارداد است و ثبت فروشگاه و محصولات، مدیریت جذب فروشگاه‌ها و توسعه را بخش خصوصی بر عهده دارد.

میزان مسوولیت‌پذیری این بخش هم متفاوت است، برخی خوب مدیریت می‌کنند، تضامین لازم را تامین می‌کنند و با فروشگاه‌های متخلف برخورد و یا تعطیل و تعلیق می‌کنند اما در بخشی نیز ضعف وجود دارد.

در این شرایط کاربران ایرانی در فروشگاه‌های مجازی، در سکوت و خاموشی متولیان دولتی و در عین حال مسوولیت‌پذیری سلیقه‌ای متولیان خصوصی رها شده‌اند و هرچند گاه و بی‌گاه توصیه‌هایی به خریداران می‌شود تا تنها از فروشگاه‌های اینترنتی دارای نماد اعتماد الکترونیکی خرید اینترنتی کنند؛ توصیه‌ای که مشتریان فروشگاه‌های اینترنتی البته کمتر آن را شنیده و یا از آن با خبرند. در این میان اما چربش اخبار کلاه‌برداری از این طریق، بیشتر از مزایای این نوع از کسب و کارهای جدید یافت می‌شود.